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山东邮政举办营业服务风采大赛

    2017-09-06

  “您好,请问您需要办理什么业务?”“您好,请这边走,我来为您办理。”8月30日至31日,山东邮政营业服务风采大赛在济南举行,来自17个市邮政分公司的150余名邮政一线营业人员参加了本次比赛,比赛当日更有第三方“神秘人”模拟客户出场,考验选手随机应变能力。 

  据了解,山东邮政营业服务风采大赛每两年举办一次,本次大赛是山东邮政举办的第四届比赛,此次大赛沿袭了以往比赛的形式,将现场展示与情景演练作为重点比赛项目,以此检验营业人员的服务能力和服务水平。同时,大赛也进行了一定的创新,新增了理论考试抽考内容与微信投票功能。 

  在服务礼仪展示环节,17支市邮政分公司代表队用规范整齐的动作,标准的站姿、笑姿、坐姿,以及优美的语言和真诚的微笑展现了山东邮政一线营业人员良好的精神面貌。在比赛现场,听到最多的是“您好、请、谢谢、对不起、再见”,这十字服务用语体现了山东邮政一线营业人员的礼貌和谦逊。在情景演练环节,17支代表队根据抽签,在7分钟时间内,模拟了17种不同的场景,其中包括了业务受理、用户投诉、邮件验视、自费说明等多个方面,这就对参赛选手们的组织能力、表现能力、应对突发事件的解决能力提出了更高的要求。 

  为了更加真实的再现客户服务场景,不少参赛队伍选择模拟发生在日常客户服务中较为棘手且办理难度较大的问题。例如,客户在邮寄包裹过程中,包裹须经过收寄验视,但客户不理解怎么办?面对这一难题,邮政营业人员耐心解释,并时刻报以微笑,直到客户理解。同时,为突出情节的突发性,组委会还在这个环节安排了第三方神秘人(非参赛选手)模拟客户出场,随机切入场景,考验了营业人员扎实的业务素质和随机应变能力。 

                                                                                           来源: 大众网 

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